以色列財經雜誌《The Marker》9 月 19 日報導,社交媒體平台 Facebook 已成功收購新創公司 Servicefriend,似乎是為了能替旗下數位錢包 Calibra 打造出更優質的客服系統。

成立於 2014 年,Servicefriend 長期以來專注於利用人工智能(AI)技術開發聊天機器人(Chatbot),不過,這當中最特異之處在於,Servicefriend 所創建的 Chatbot 據說可以模仿人類的智能判斷、理解能力和同理心,客戶甚至不會意識到自己是在跟機器人交談。

隨著時代變遷,業者與客戶溝通的形式也變得更多元化,企業尤其零售等服務業多用 Facebook、Whatsapp 等新興平台增加客戶互動,即時解決客戶查詢問題,以利增加業務商機,如今也可見許多中小企亦開始用 Chatbot 代替部分網路平台客服工作,減少人工支出。

Servicefriend 官網指出,「我們很高興分享 Servicefriend 現在正邁向旅程中,最激動人心的下一章。過去 4 年中,我們成功脫穎而出,並為品牌建立了一個出色的平台,更為 WhatsApp 和 Messenger 提供大規模的出色體驗。一直以來,我們不變的使命是顛覆商業與消費者之間互動的方式,讓他們可以像跟朋友互動一樣,毫無隔閡地進行業務上的交流。」

針對此消息,Facebook 發言人證實收購 Servicefriend,並在聲明中表示:「Facebook 不時會收購規模較小的公司,公司通常不討論收購目的或計畫」。

儘管 Facebook 並未具體說明背後到底在打什麼「如意算盤」,但外媒《TechCrunch》分析道,Facebook 現階段最迫切需要優化的領域當屬旗下數位錢包 ——「Calibra」,為其客服系統構建一個聊天機器人(或更可能是一個機器人網絡)

Facebook 公布 Libra、Calibra 計劃之初曾提及,這些舉措是在為人們提供各種金融服務,使他們可以使用 Calibra 來支付和接收 Libra,例如:向聯繫人匯款、支付帳單、充值、購物等。因此,親和積極、富有人性化和迅速響應的客服經驗將會是至關重要的一環,正如 Calibra 在其官網上所述:「我們為您堅守服務」,並承諾將在 WhatsApp 和 Messenger 中,為用戶提供全年無休的數位錢包服務。


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